HDSD TẠO YÊU CẦU HỖ TRỢ QUA PHIẾU GHI
PreviousHƯỚNG DẪN SỬ DỤNG CÁC TÍNH NĂNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNGNext1. HDSD tạo và gửi tin nhắn Quảng cáo
Last updated
Last updated
Ngày nay, ở thời đại mà sự chuyển biến của công nghệ số làm tối ưu toàn bộ quy trình vận hành của doanh nghiệp, và một trong số đó là Tự động hóa Chăm sóc khách hàng. eSMS xin mạnh dạng thay đổi cách thức Chăm sóc khách hàng bằng Tính năng gửi yêu cầu xử lý qua Phiếu ghi - với mong muốn đem lại trải nghiệm khách hàng nhanh chóng, tối ưu và hiệu quả hơn, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Mỗi phân loại sẽ có mỗi trường thông tin cần điền khác nhau, khách hàng điền đẩy đủ, chính xác thông tin sẽ được tự động tạo ticket xử lý nhanh chóng và thuận tiện. Các chủ đề ticket hỗ trợ khách hàng.
Khách hàng chọn phân loại phiếu ghi phù hợp với nhu cầu cần hỗ trợ tại đường link sau:
https://form.omicrm.io/615da04nthht4aih5ad68i04?lng=vi
Và bổ sung thông tin liên hệ hỗ trợ cũng như có thể nhận được thông báo của phiếu ghi
Lưu ý:
Số điện thoại được cung cấp là số có thể liên hệ được và có sử dụng Zalo (tin nhắn thông báo được gửi qua zalo)
Email điền vào hệ thống là email đã tạo tài khoản sử dụng trên eSMS.vn hoặc là email có hoạt động - để nhận được thống báo trả kết quả ticket.
Sau khi chọn phân loại vấn đề cần hỗ trợ thích hợp theo nhu cầu và điền các thông tin cần thiết, Quý khách hàng hãy bấm "Gửi yêu cầu hỗ trợ" để hoàn thành tao tác tạo phiếu ghi, nhân viên tiếp nhận sẽ kiểm tra thông tin và hỗ trợ Quý khách theo yêu cầu
Người dùng cuối phản hồi không nhận được tin nhắn từ doanh nghiệp hoặc khi doanh nghiệp lên tin nhưng User lại báo lỗi không lên tin thành công. Quý khách hàng vui lòng chọn phân loại “Check tin lỗi” và cung cấp các thông tin theo trường phân loại xuất hiện để nhân viên tiếp nhận phiếu ghi kiểm tra và hỗ trợ
Sau khi chọn Phân loại "Kiểm tra tin lỗi" sẽ xuất hiện các trường thông tin như sau:
Số điện thoại không nhận được tin nhắn: là số người dùng cuối báo không nhận được tin nhắn từ Khách hàng gửi hoặc số điện thoại bị báo lỗi thất bại trên hệ thống User của khách
ID tin nhắn gửi đi: mỗi tin nhắn được gửi đến một số điện thoại nào đó đều có ID tin bên cạnh nội dung được gửi trên tài khoản User của Khách hàng
Tên Brandname lỗi tin: tên thương hiệu khách hàng đang gửi và người dùng cuối báo không nhận được tin
Nội dung tin nhắn: nội dung khách hàng đang lên tin nhưng lại gặp sự cố
Chi tiết tình trạng lỗi: khi tin được gửi đi nếu có vấn đề phát sinh hệ thống sẽ gửi cảnh báo hoặc sau khi cập nhật tình trạng tin nhắn trên hệ thống sẽ có mã lỗi của tin nhắn đó, Khách hàng vui lòng cung cấp mã lỗi để nhân viên có thể hỗ trợ một cách nhanh chóng và chính xác
Từng loại hình dịch vụ tin nhắn sẽ có thông báo lỗi, mã lỗi và thời gian xử lý khác nhau - Đối với tin quảng cáo, thời gian kiểm tra tin nhắn không nhận được là trong 1 buổi làm việc - Đối với tin chăm sóc khách hàng thời gian kiểm tra lỗi không gửi được tin thường khoảng 30-45 phút
Thời gian kiểm tra log tin nhắn thành công nhưng người dùng cuối không nhận được từ 2-3 ngày (không tính 2 ngày cuối tuần)
Tất cả các thời gian kiểm tra xử lý và phản hồi thông tin trong giờ hành chính theo thời gian làm việc của nhà mạng
Trong trường hợp lỗi phát sinh từ hệ thống eSMS.vn có thông báo phát sinh trên User, Quý khách hàng vui lòng chụp gửi kèm hình ảnh để nhân viên tiếp nhận hỗ trợ được nhanh chóng
Nếu Quý khách hàng nạp tiền vào tài khoản nhưng chưa được cộng nên chưa triển khai chiến dịch được, vui lòng chọn phân loại “Nạp tiền - Xuất hóa đơn” để nhân viên kiểm tra lịch sử giao dịch và hỗ trợ cộng tiền vào tài khoản
Ngoài ra, Quý khách hàng cần xuất hóa đơn dịch vụ có thể chọn phân loại này để được hỗ trợ
Với phân loại vấn đề "Nạp tiền - xuất hóa đơn", Khách hàng cần cung cấp những thông tin như sau:
Số tiền đã nạp: số tiền Khách hàng đã nạp vào tài khoản của mình ở eSMS.vn
Thời gian nạp: thời gian đã nạp số tiền đó
Thông tin xuất hóa đơn: tên Công ty, Mã số thuế, địa chỉ Công ty, email nhận hóa đơn, dịch vụ xuất hóa đơn
Hình ảnh giao dịch: update file hình ảnh đã giao dịch thành công khi nạp tiền vào tài khoản trên eSMS.vn
Giao dịch muốn xuất hóa đơn trong tháng sẽ được yêu cầu và xuất trước ngày 25 của tháng đó.
Các giao dịch tháng T muốn xuất phải yêu cầu trước ngày 10 của tháng T+1. Sau ngày đó các giao dịch sẽ không xuất được và đã mặc định xuất bỏ giao dịch.
Giao dịch từ 20 triệu trở lên được nạp từ cá nhân vào tài khoản trên eSMS.vn vẫn xuất được hóa đơn, nhưng hóa đơn xuất ra không có giá trị.
Cùng một ngày nạp cùng lúc nhiều hơn 1 giao dịch, hóa đơn xuất sẽ được xuất ở các ngày khác nhau.
Nếu có nhiều thông tin xuất hóa đơn thì note lại thông tin xuất hóa đơn cho giao dịch đã nạp.
Hóa đơn được xuất theo giá trị nạp và không xuất tách hóa đơn.
Hóa đơn sẽ được xuất sau 5 - 7 ngày làm việc kể từ ngày nhận thông tin.
Với "Khiếu nại về chất lượng dịch vụ" khách hàng có thể dùng để góp ý về quá trình sử dụng dịch vụ, sự hỗ trợ của nhân viên, cũng như những vấn đề phát sinh từ hệ thống,...
Tương tự với các phiếu ghi và phân loại vấn đề cần hỗ trợ khác, phân loại này cũng sẽ có những trường thông tin cần cung cấp để giải quyết vấn đề cho Quý khách hàng
Vấn đề khiếu nại: Khách hàng nêu rõ vấn đề mình đang gặp phải và không hài lòng cần được hỗ trợ và xử lý
Yêu cầu xử lý: mong muốn giải quyết vấn đề của khách hàng
Thời gian xử lý phiếu ghi “Khiếu nại về chất lượng dịch vụ” của Quý khách khoảng 30-45 phút Nếu có vấn đề phát sinh chưa thể xử lý kịp tiến độ, nhân viên tiếp nhận sẽ liên hệ ngay cho Quý khách và đưa ra thời gian cam kết hỗ trợ
Tính năng cần hướng dẫn: Khách hàng cần hỗ trợ hướng dẫn về vấn đề gì liên quan đến dịch vụ như đăng ký thêm dịch vụ, thời gian đăng ký template, tài liệu tích hợp API,... có thể ghi chú thông tin chi tiết để nhân viên tiếp nhận hỗ trợ nhanh chóng
Sẽ có trang thông tin chung để Quý khách hàng có thể tra cứu về các thông tin dịch vụ cần được hỗ trợ
Khi muốn hỗ trợ chuyên sâu hơn Quý khách vui lòng tạo phiếu ghi note tính năng cần hướng dẫn + mô tả cụ thể vấn đề để nhân viên tiếp nhận hỗ trợ nhanh chóng hơn
Thời gian tiếp nhận xử lý trong vòng 2h làm việc hành chính (không kể thứ 7, CN)
Bên cạnh đó, eSMS cũng có các gói dịch vụ hỗ trợ 1 : 1 Quý khách có thể tham khảo theo link ……
Quý khách hàng có nhu cầu đăng ký thêm dịch vụ nhưng chưa rõ hình thức triển khai và yêu cầu cần có, hay chọn phân loại “Tư vấn dịch vụ”
Với phân loại phiếu ghi "Tư vấn dịch vụ" - Quý khách hàng chỉ thông tin lĩnh vực hoạt động của mình, nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng và dịch vụ bạn đang quan tâm và cần được tư vấn chi tiết
Nhân viên nhận được ticket sẽ kiểm tra thông tin và liên hệ tư vấn dịch vụ, giải pháp cho Quý khách hàng
Với các loại hình dịch vụ khác nhau sẽ có những quy định, chính sách giá, thời gian đăng ký và yêu cầu khác nhau. Do đó, Quý khách cần cung cấp các thông tin cụ thể về lĩnh vực hoạt động, nhu cầu sử dụng dịch vụ và nội dung gửi tin (đối với các dịch vụ tin nhắn Marketing), chúng tôi sẽ căn cứ vào các thông tin này để tư vấn và hỗ trợ khách hàng giải pháp thích hợp và nhanh chóng - SMS Brandname, Viber không hỗ trợ các lĩnh vực nhạy cảm như game online, cá cược, tiền ảo, rượu bia,...
Thời gian đăng ký SMS Brandname
Tin Quảng cáo khoảng 10-15 ngày (không tính 2 ngày cuối tuần_ thời gian này đã bao gồm đăng ký Giấy chứng nhận định danh với Cục An Toàn Thông Tin)
Tin Chăm sóc khách hàng khoảng 5-7 ngày làm việc (không tính 2 ngày cuối tuần)
Thời gian đăng ký Viber khoảng 3-5 ngày làm việc (không tính 2 ngày cuối tuần)
Dịch vụ ZNS Zalo và Tổng đài thông minh, không hỗ trợ khách hàng cá nhân chưa có giấy phép kinh doanh Riêng dịch vụ ZNS Zalo chỉ hỗ trợ Quý khách hàng gửi tin chăm sóc khách hàng với các nội dung xác nhận thông tin, thông báo giao dịch thành công,...Các giao dịch diễn ra giữa khách hàng và người dùng cuối phải diễn ra trong vòng 7 ngày
Thời gian đăng ký xác thực OA khoảng 10 ngày làm việc kể từ lúc tiếp nhận hồ sơ đăng ký của khách hàng
Nhân viên tiếp nhận ticket sẽ liên hệ Quý khách hàng trong vòng 30 phút kể từ lúc tiếp nhận ticket để tư vấn dịch vụ
Trong quá trình sử dụng dịch vụ, Quý khách có thể nâng cấp gói cước sử dụng của mình để hưởng những chính sách ưu đãi hơn
Quý khách hàng cần cung cấp các thông tin về
Gói nạp quan tâm: chính sách, gói nạp mong muốn được sử dụng
Sản lượng dự kiến: sản lượng data dự kiến sẽ gửi hàng tháng hay theo chiến dịch
Với việc nâng cấp gói nạp
Không giới hạn thời hạn sử dụng gói nâng cấp.
Bắt đầu áp dụng kể từ lúc 2 bên hoàn thiện việc ký hợp đồng hoặc phụ lục.
Tin chăm sóc khách hàng của SMS Brandname và ZNS Zalo đều yêu cầu đăng ký mẫu tin - Template với nhà mạng hay nhà cung cấp Zalo để họ kiểm duyệt nội dung và rà soát thông tin định kỳ theo quy định
Do đó, khi Quý khách hàng cần gửi thêm một mẫu tin mới cho người dùng cuối mà chưa đăng ký trước đó, khách hàng hãy chọn phân loại “Đăng ký template”. Chúng tôi sẽ tiến hành kiểm tra thông tin để đăng ký và phản hồi thông tin sau khi có kết quả
Với phân phân loại phiếu ghi này, Quý khách hàng cần cung cấp các thông tin
Tên Brandname đăng ký: tên thương hiệu khách hàng đã đăng ký và đang có nhu cầu đăng ký mẫu tin (template) chăm sóc khách hàng mới
Nội dung template cần đăng ký: cung cấp cho chúng tôi nội dung mong muốn gửi đến người dùng cuối của bạn
File nội dung: là file excel bao gồm thông tin về Brandname, Nội dung muốn gửi và Mẫu tin (template) đăng ký
Thời gian đăng ký Template sau khi tiếp nhận phiếu ghi thông thường khoảng từ 2-3 ngày làm việc (không tính 2 ngày cuối tuần) theo thời gian duyệt Template của nhà mạng: buổi sáng từ 8h30-11h, buổi chiều từ 1h30-16h. Nếu Template được gửi sau thời gian duyệt của nhà mạng sẽ được đăng ký sang ngày tiếp theo
Trường hợp Quý khách gửi sau thời gian duyệt tin của ngày thứ 6, Template sẽ được đăng ký sang ngày thứ 2 của tuần kế tiếp
Ví dụ: Khách hàng gửi đăng ký template vào lúc 16h30 ngày thứ 6, template này sẽ được đăng ký vào sáng thứ 2 tuần tiếp theo và khoảng thời gian mẫu template có thể được duyệt là thứ 3 hoặc thứ 4
Do đó, Quý khách vui lòng lưu ý thời gian đăng ký mẫu tin để tránh bị nhỡ chiến dịch của mình
Ngoài ra, Quý khách nêu rõ mục đích gửi tin của mình để trong quá trình kiểm tra nội dung và mẫu Template, nhân viên có thể tư vấn Quý khách đúng quy định của nhà mạng/Zalo
Quý Khách có nhu cầu đối soát chi phí, sản lượng gửi tin hàng tháng, theo dõi tình trạng tin nhắn,... có thể chọn phân loại “Báo cáo” để xuất file data báo cáo chi tiết về sản lượng tin gửi, thời gian gửi, tình trạng thành công, thất bại,....
Với phân loại phiếu ghi này cần cung cấp các trường thông tin sau:
Loại báo cáo cần hỗ trợ: cung cấp thông tin về dịch vụ Quý khách hàng cần xuất báo cáo ví dụ báo cáo của tin chăm sóc khách hàng, tin quảng cáo, tin Viber,...
Ghi chú: vui lòng cung cấp thông tin về Brandname, loại tin cần xuất báo cáo, thời gian muốn xuất báo cáo
Báo cáo sản lượng được xuất trong vòng khoảng 6 tháng
Thời gian cần xuất báo cáo quá lâu số liệu có thể sai sót do hệ thống cần giảm tải những dữ liệu cũ để update thêm dữ liệu mới. Quý khách vui lòng cân nhắc thời gian cần xuất báo cáo
Thời gian gửi lại báo cáo 2 - 3 ngày làm việc (không tính 2 ngày cuối tuần)
Quý khách hàng cần cung cấp các thông tin về
ID OA: muốn mua gói/ gia hạn gói
Tên OA: tên Zalo OA của doanh nghiệp
Gói cần mua: tích chọn giữa gói "Nâng cao" và "Premium"
Thời hạn: chọn thời gian mua gói/ gia hạn gói
Thời gian mua gói trong vòng 1-2 ngày làm việc kể từ lúc tiếp nhận thông tin, hồ sơ của Quý khách
Khi mua gói xong khách hàng có thể kiểm tra gói đã mua + thời gian hết hạn ở Quản lý OA
Quý khách cần chọn đúng gói cần mua + thời gian để được hỗ trợ nhanh chóng nhất
Brandname khi đăng ký thành công với nhà mạng thông thường sẽ có thời hạn sử dụng và một số giấy tờ khi đăng ký Brandname cũng không tránh khỏi việc hết hiệu lực và yêu cầu bổ sung thông tin để gia hạn
Tên Brandname cần gia hạn: tên thương hiệu Quý khách hàng đang sử dụng và cần gia hạn thêm với nhà mạng
Loại Brandname cần gia hạn: tích chọn Quảng cáo, Chăm sóc khách hàng hay định danh
Loại giấy tờ bổ sung: các giấy tờ hết hạn đã được gia hạn lại thường là giấy tờ tên miền, giấy chứng nhận định danh, giấy chứng nhận đăng ký nhãn hiệu,...
Bổ sung đầy đủ hồ sơ và còn hạn theo như yêu cầu từ nhân sự hỗ trợ. Chỉ cần hồ sơ bản scan rõ nét, đúng quy định.
Các File in ra, ký tên bằng mực xanh, đóng mộc đỏ, file nào trên 2 trang thì Giáp lai (Nếu in hai mặt thì đóng mộc treo trang đầu tiên).
Sau thời gian hết hạn nếu không bổ sung hồ sơ thì tin nhắn bị gián đoạn.
Thời gian gia hạn hồ sơ từ 3 - 5 ngày làm việc kể từ khi nhận được bộ hồ sơ hoàn chỉnh.
Loại dịch vụ cần hủy: cung cấp thông tin dịch vụ Quý khách hàng hiện không có nhu cầu tiếp tục sử dụng nữa
Tên thương hiệu cần hủy: cập nhật thông tin về tên thương hiệu hiện đang không có nhu cầu sử dụng
Thời gian bắt đầu hủy: thời gian dự kiến Quý khách hàng muốn hủy dịch vụ được cập nhật theo thông tin ngày/tháng/năm
Đối với từng dịch vụ sẽ có quy định hủy khác nhau. Sau đây là quy định hủy của từng DV, quý khách vui lòng đọc kỹ để hủy đúng thời gian quy định
Dịch vụ SMS CSKH: Brandname được báo hủy trước ngày 18 hàng tháng. Nếu quý khách không có nhu cầu sử dụng từ tháng T+1, vui lòng báo hủy trước ngày 18 của tháng T. Sau thời gian này, việc báo hủy không được tiếp nhận, và chi phí duy trì của tháng T+1 vẫn tiếp tục bị trừ từ số dư sử dụng.
Dịch vụ Viber Marketing: Thời gian hủy tối đa là ngày 24 hàng tháng. Nếu quý khách không có nhu cầu sử dụng dịch vụ của tháng T+1 , vui lòng báo hủy trước ngày 24 tháng T. Sau thời gian này, việc báo hủy sẽ được ghi nhận vào tháng T+1, nghĩa là Quý khách vẫn phải sử dụng và bị trừ phí 5 triệu đồng cho tháng T+1 và DV sẽ hủy vào tháng T+2 ….
Nếu các phân loại vấn đề có sẵn vẫn chưa phù hợp với nhu cầu cần hỗ trợ của Quý khách hàng hãy chọn mục “Khác”
Chúng tôi sẽ liên hệ với Quý khách thông qua số điện thoại và email khách hàng để lại qua phiếu ghi để hỗ trợ
Vui lòng cung cấp thông tin rõ ràng, chi tiết về nhu cầu sử dụng của khách hàng. Số điện thoại và email đang hoạt động để nhân viên có liên hệ hỗ trợ thuận tiện và nhanh chóng
Nhân viên tiếp nhận ticket và sẽ liên hệ hỗ trợ trong vòng 4h (trong thời gian làm việc)
Sau khi Quý khách hàng bấm chọn "Gửi yêu cầu hỗ trợ" giao diện tạo phiếu ghi sẽ báo đã tạo thành công và ở trạng thái “Mới tạo”
Phiếu ghi sẽ được gửi đến nhân viên tiếp nhận hỗ trợ, ngoài ra sẽ có thông báo gửi về số điện thoại thông qua zalo và email khách hàng để lại thông tin trên phiếu ghi để kiểm tra thông tin phản hồi chi tiết từ nhân viên
Phiếu ghi “Mới tạo” sẽ được nhân viên tiếp nhận trong vòng 4h (tính theo thời gian làm việc)
Thông thường, phiếu ghi “Mới tạo” của khách hàng sau khi tiếp nhận sẽ được xử lý và phản hồi thông tin trong vòng 48h (tính theo thời gian làm việc).
Tùy theo phân loại phiếu ghi cần hỗ trợ mà thời gian xử lý hoàn thiện phiếu ghi sẽ khác nhau (thời gian xử lý từng ticket đã được cập nhật trong phần lưu ý của từng phân loại)
Nếu phiếu ghi khởi tạo của Quý khách đã chứa đầu đủ thông tin, nhân viên tiếp nhận phiếu ghi sẽ kiểm tra thông tin theo yêu cầu, sau khi đã hỗ trợ xong nhân viên sẽ phản hồi thông tin chi tiết qua phiếu ghi, Quý khách hàng sẽ nhận được thông báo trên Zalo và có thể kiểm tra thông tin chi tiết tại mail đã để lại trên phiếu ghi
Trong vòng 3h kể từ khi nhân viên tiếp nhận phiếu ghi gửi kết quả hỗ trợ, nếu Quý khách không có thắc mắc hay phản hồi thông tin, nhân viên tiếp nhận sẽ xem là Quý khách đã hiểu, chấp nhận kết quả phiếu ghi và tiến hành đóng phiếu ghi này
Trường hợp thông tin khách hàng chưa đầy đủ: thiếu giấy tờ hồ sơ đăng ký, chưa rõ nhu cầu cần hỗ trợ, có nhu cầu đăng ký dịch vụ nhưng chưa đúng quy định của nhà mạng,...
Nhân viên sẽ "Từ chối" phiếu ghi của khách hàng và phản hồi cụ thể nguyên nhân từ chối để Quý khách hàng có thể nắm thông tin và bổ sung theo yêu cầu
Nguyên nhân từ chối chi tiết sẽ được phản hồi qua email đã tạo tài khoản và được thông báo trong tin nhắn Zalo được gửi từ trang OA- ESMS giải pháp tin nhắn doanh nghiệp
Quý khách hàng vui lòng bổ sung các thông tin theo yêu cầu đã được cập nhật chi tiết trong email để được hỗ trợ một cách nhanh chóng
Mọi thông tin bổ sung có thể cập nhật vào email thông báo từ chối hoặc khởi tạo một phiếu ghi mới với phân loại vấn đề tương tự để được hỗ trợ
Trong vòng 3h kể từ khi nhân viên tiếp nhận phiếu ghi gửi kết quả hỗ trợ, nếu Quý khách không có thắc mắc hay phản hồi thông tin, nhân viên tiếp nhận sẽ xem là Quý khách đã hiểu và chấp nhận kết quả phiếu ghi và tiến hành đóng phiếu ghi này
Tình trạng có sự cố phát sinh từ phía nhà mạng hay có những yêu cầu quy định mới chưa thể triển khai hỗ trợ khách hàng ngay
Nhân viên sẽ liên hệ ra cho Quý khách theo số điện thoại và email mà khách hàng đã để lại để cung cấp thông tin và tình hình triển khai, chúng tôi sẽ cung cấp thêm thông tin về thời gian xử lý và phương án để không bị ảnh hưởng đến chiến dịch và trải nghiệm dịch vụ của Quý khách
Do đó, thông tin Quý khách hàng để lại trên phiếu ghi như số điện thoại, email cần chính xác và đang hoạt động để nhân viên có thể liên hệ trực tiếp hỗ trợ khách hàng
